Como funciona o customer experience em diferentes tipos de hospedagem

A expressão “customer experience”, ou CX, como costumamos chamar, tem sido um ponto cada vez mais relevante para todo e qualquer segmento que entende a importância que têm oferecer uma experiência de qualidade, de acordo com a oferta, para seus clientes. Isso também vale quando falamos sobre acomodações.

1. Airbnb

O airbnb é uma das principais plataformas para achar uma acomodação em qualquer lugar do mundo. Sua ideologia é: alugue por temporada, tenha autonomia e fácil acesso aos anfitriões da acomodação.

Para oferecer uma experiência do cliente ideal, a plataforma deve ser fácil, intuitiva, responsiva, com atendimento rápido e funcional para tirar dúvidas. O contato com o anfitrião deve ser transparente, rápido, com instruções de entrada, limpeza, suporte e regras. O check-in deve ser fácil de ser realizado, assim como check-out, a comunicação durante a estadia também e a casa/acomodação deve conter todos os itens igual descrito no anúncio.

Oferecer formas de pagamento com flexibilidade também é ótimo para aumentar a fidelidade dos clientes (mas isso vale para todos os tipos de acomodação!).

2. Hotéis tradicionais

Os hotéis seguem sendo uma das opções mais buscadas por quem quer previsibilidade e conforto. Manter o padrão de qualidade e suporte disponível durante toda a estadia é essencial nesse ramo, com serviços essenciais (recepção, limpeza, café da manhã e facilidades) funcionando.

A experiência ideal para o cliente envolve um processo de reserva simples, com informações transparentes sobre o que está incluso e políticas bem explicadas. Check-in ágil e sem burocracia, fotos e descrições exatas, limpeza impecável, conforto e manutenção em dia.

3. Hotel all inclusive

O hotel all inclusive é a escolha com o máximo de conveniência e conforto. Sua ideologia é: pague um pacote completo e tenha, além da acomodação, alimentação, bebidas e atividades inclusas. A ideia é viver a experiência do hotel.

É por isso que a acomodação deve deixar extremamente claro o que está incluso, evitando cobranças inesperadas. O check-in deve ser organizado e fácil, com informações simples sobre horários, reservas e atividades. A qualidade e a disponibilidade dos serviços precisam ser consistentes, porque a percepção de valor do all inclusive depende muito disso.

4. Pousada familiar e Hostel

Hostels e pousadas familiares costumam atrair pessoas que buscam custo-benefício e experiências de conexão social. Aqui, o essencial é alinhar expectativas: fotos fiéis, descrição clara do espaço, regras de convivência e estrutura (banheiro compartilhado, horários de silêncio, cozinha disponível etc).

Quanto mais acessível e atencioso o atendimento, melhor. A limpeza é muito importante, principalmente em ambientes compartilhados, assim como a sensação de segurança e organização. O check-in e check-out devem ser simples e bem orientados, sem confusão, mesmo quando não há recepção 24h.